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20年后首次大修的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于今年3月15日正式實(shí)施，網(wǎng)購(gòu)“七天無(wú)理由退貨”被視為是新消法的最大亮點(diǎn)。不過(guò)新法落地快三個(gè)月了，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有不少電商“縮水”執(zhí)行，多地網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量不降反增，消費(fèi)者“后悔權(quán)”的真正落地仍需規(guī)則細(xì)化。
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量不降反升
今年3月15日，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開(kāi)始實(shí)施，這也是消法落地20年來(lái)的首次大修。其中第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。
在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)深深融入人們的日常生活。然而，由于網(wǎng)購(gòu)非面對(duì)面交易的特殊性，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品與預(yù)期出現(xiàn)差異在所難免，因商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等引發(fā)的糾紛更是多年來(lái)的投訴熱點(diǎn)。正因?yàn)榇耍?ldquo;七天無(wú)理由退貨”被視為是新消法的最大亮點(diǎn)，也體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)的智慧。
盡管新規(guī)承載了人們?cè)S多美好的期待，但在接下來(lái)兩個(gè)多月的實(shí)際操作中，不少消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網(wǎng)購(gòu)了一把玩具槍?zhuān)瑑r(jià)格200多元，誰(shuí)知家里人覺(jué)得玩具槍太危險(xiǎn)堅(jiān)決不讓拆封玩，無(wú)奈之下劉先生只得聯(lián)系賣(mài)家要求退貨。但賣(mài)家以“來(lái)回快遞包裝盒容易破損無(wú)法二次銷(xiāo)售”為由拒絕了劉先生的要求，最后只好作罷。
記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，今年3月15日新消法實(shí)施至今共受理各類(lèi)投訴2萬(wàn)多件，和去年同期相比增長(zhǎng)了22.5%。其中增長(zhǎng)幅度最大的就是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V，超過(guò)6000件，比去年同期增長(zhǎng)了1.2倍，近四成反映在退貨難。
“新消法實(shí)施后，一方面部分電商企業(yè)在落實(shí)上仍存在問(wèn)題，另一方面消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增加，兩方面因素造成網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的不降反升。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮說(shuō)。
國(guó)家工商行政管理總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國(guó)工商系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴24.48萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.85%，創(chuàng)六年來(lái)的同期新高。
“七天無(wú)理由退貨”縮水
賀小艷在淘寶上經(jīng)營(yíng)了一家服裝小店。她告訴記者，以往小店是不允許退貨的，而從新消法實(shí)施后，賣(mài)家在編輯上架商品時(shí)，“服務(wù)”一欄就自動(dòng)設(shè)置為“7天退貨”，過(guò)去只有天貓商城實(shí)行這一政策。“新政策實(shí)行到現(xiàn)在，我們成交150多單，客單價(jià)在300元左右，退貨量約占5%，主要是尺寸不符，也有一些買(mǎi)家收到后覺(jué)得風(fēng)格不符要求退貨。”她說(shuō)。
不過(guò)記者發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)在有“7天退貨”的硬性條款，但還是有相當(dāng)一部分的淘寶店主并未執(zhí)行，有的是在主頁(yè)或?qū)氊愭溄由蠘?biāo)注“不接受退貨”，有的是給退貨設(shè)置額外條件，也有的是采取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過(guò)，賀小艷認(rèn)為，小賣(mài)家本小利微，尤其是小商品，來(lái)回運(yùn)費(fèi)比訂單價(jià)還高，如果還有買(mǎi)家或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞惡意退貨，實(shí)在是“傷不起”。
一些規(guī)模較大的電商網(wǎng)站，對(duì)新消法的實(shí)施也存在各種各樣的問(wèn)題。七天無(wú)理由退貨可以，但要收10%的“折舊費(fèi)”，這條“奇葩”條款遭到了消費(fèi)者對(duì)知名電商易迅網(wǎng)的集中投訴。根據(jù)新消法，所謂“折舊費(fèi)”不僅毫無(wú)依據(jù)，而且易迅網(wǎng)是通過(guò)商品頁(yè)面“深度鏈接”的方式告知，而沒(méi)有在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中明確。4月中旬，上海市消保委約談易迅網(wǎng)要求其整改。
另一個(gè)被點(diǎn)名約談的知名電商網(wǎng)站是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。和其他電商平臺(tái)不同的是，它銷(xiāo)售的主要是各類(lèi)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)券而非實(shí)物類(lèi)商品。團(tuán)購(gòu)商戶宣傳內(nèi)容與實(shí)際產(chǎn)品不符、團(tuán)購(gòu)券使用遭商戶設(shè)置附加條件、團(tuán)購(gòu)券過(guò)期不退等，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，平臺(tái)方推卸責(zé)任，“3·15”后的一周內(nèi)上海市消保委就接到關(guān)于大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的投訴近200件。
目前，這兩家電商企業(yè)都已經(jīng)根據(jù)新消法要求落實(shí)整改。
近期，各地廣泛開(kāi)展了相關(guān)座談會(huì)，中消協(xié)還專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了網(wǎng)購(gòu)企業(yè)座談會(huì)，聽(tīng)取11家國(guó)內(nèi)大型網(wǎng)購(gòu)企業(yè)落實(shí)新消法規(guī)定的情況，并要求公開(kāi)承諾“七天無(wú)理由退貨”。
新法落實(shí)亟待規(guī)則細(xì)化
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商企業(yè)在新消法實(shí)行過(guò)程中暴露出來(lái)的一系列問(wèn)題，根源是爆發(fā)式增長(zhǎng)和激烈競(jìng)爭(zhēng)倒逼下的產(chǎn)物，戰(zhàn)火愈燒愈烈的“價(jià)格戰(zhàn)”、“燒錢(qián)戰(zhàn)”、“融資戰(zhàn)”中，售后服務(wù)被拋在了腦后。尤其在“雙十一”等電商造節(jié)活動(dòng)中，退貨率和投訴率都會(huì)成倍增加。在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，通過(guò)抬高退貨門(mén)檻來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本也成為了行業(yè)的“潛規(guī)則”，從而影響到用戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。
盡管新消法實(shí)施后網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增加，但根據(jù)今年4月中消協(xié)的一項(xiàng)調(diào)查，消費(fèi)者無(wú)理由退貨遭拒絕后，只有約38%的人選擇維權(quán)，剩下超六成的消費(fèi)者選擇沉默。
上海泛洋律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉春泉認(rèn)為，新消法在具體實(shí)施細(xì)則上還有待進(jìn)一步完善。比如說(shuō)“七天無(wú)理由退貨”并非囊括電商平臺(tái)的所有商品，不過(guò)除了新消法內(nèi)明確規(guī)定的幾類(lèi)“不適用”商品，其他商品的退換貨規(guī)則在實(shí)際操作中仍比較模糊。“怎樣判定是瑕疵還是質(zhì)量問(wèn)題？買(mǎi)家和賣(mài)家的責(zé)任如何明確？會(huì)不會(huì)給個(gè)別缺乏誠(chéng)信的商家或以打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的的惡意退貨行為留有鉆空子的空間？這些都有待進(jìn)一步完善配套細(xì)則。”他說(shuō)。
電商分析人士魯振旺認(rèn)為，立法只是一方面，市場(chǎng)的規(guī)范需要電商平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、行業(yè)自律、商家誠(chéng)信，也需要我們每一個(gè)消費(fèi)者的共同努力。“七天無(wú)理由退貨”短期來(lái)看增加了電商的物流成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，統(tǒng)一了電子商務(wù)領(lǐng)域的售后體系，不僅進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展。
