國產(chǎn)機(jī)床綜合服務(wù)提高方能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

制造企業(yè)希望得到的綜合服務(wù)是機(jī)床供應(yīng)商針對(duì)用戶企業(yè)自身的工藝水平和加工要求給出的個(gè)性化服務(wù)。我們既需要針對(duì)性更強(qiáng)的專業(yè)化機(jī)床，也需要加工工藝方案和技術(shù)支持，同時(shí)希望機(jī)床出現(xiàn)故障能夠及時(shí)維修。從太原太重煤機(jī)重型減速機(jī)有限公司總設(shè)備師安建新的話語中，我們可以察覺到，用戶需要的綜合服務(wù)應(yīng)當(dāng)包含一臺(tái)量體裁衣的專用機(jī)床、一條生產(chǎn)線或一套生產(chǎn)系統(tǒng)(單元)，一套由加工工藝、機(jī)床、夾具、輔機(jī)(具)、刀具、檢驗(yàn)測(cè)量、軟件編程、物流傳送乃至系統(tǒng)規(guī)劃與控制等在內(nèi)的加工解決方案，以及后續(xù)周到及時(shí)的售后維修和可更新的加工工藝方案服務(wù)。

機(jī)床質(zhì)量受詬病

穩(wěn)定的產(chǎn)品是提供服務(wù)的前提，否則一臺(tái)隔三差五就出現(xiàn)故障的機(jī)床，即使提供再好的工藝方案，再及時(shí)的維修，也會(huì)打亂生產(chǎn)節(jié)拍，給用戶造成損失。而一些國產(chǎn)機(jī)床的穩(wěn)定性和可靠性差似乎已經(jīng)成為很多用戶企業(yè)最頭疼的問題。

在重慶，某齒輪企業(yè)曾經(jīng)購買了一臺(tái)大型龍門機(jī)床，據(jù)該企業(yè)設(shè)備采購負(fù)責(zé)人汪先生介紹，這臺(tái)由東北某國企生產(chǎn)的機(jī)床在安裝到位后，工作臺(tái)始終不能穩(wěn)定工作，機(jī)床遲遲不能投入使用，最終發(fā)現(xiàn)是該工作臺(tái)的尺寸超出設(shè)計(jì)，只能重新更換。等到機(jī)床可以使用了，時(shí)間也過去了半年多。即便如此，在此后的使用中，這臺(tái)機(jī)床也經(jīng)常出現(xiàn)機(jī)械故障，機(jī)床始終不能持續(xù)工作。

在陜西西安，西安晟航數(shù)控有限公司是為當(dāng)?shù)乇姸嗪娇蘸教旌蛙姽て髽I(yè)提供零配件加工服務(wù)的上百家機(jī)械加工企業(yè)中的一員，總經(jīng)理王春告訴記者：多數(shù)國產(chǎn)機(jī)床在機(jī)床穩(wěn)定性方面與進(jìn)口機(jī)床有著明顯的差距，我們使用一臺(tái)某德國品牌機(jī)床已有8年，除了更換相應(yīng)的磨損件，機(jī)床出現(xiàn)故障的次數(shù)屈指可數(shù)。而僅有的兩臺(tái)國內(nèi)某品牌數(shù)控機(jī)床則有不同表現(xiàn)，其中一臺(tái)運(yùn)行良好，另一臺(tái)則不敢恭維，同時(shí)安裝的機(jī)床出現(xiàn)這么大的差別也讓我們?cè)谝院蟮牟少徶袑?duì)國產(chǎn)機(jī)床望而止步。

類似的使用經(jīng)歷不只在一家用戶企業(yè)中存在，一些國產(chǎn)機(jī)床在可靠性和穩(wěn)定性方面存在問題一直被用戶所詬病。目前，從某些類別來看，國產(chǎn)數(shù)控機(jī)床在技術(shù)指標(biāo)上已經(jīng)達(dá)到國際先進(jìn)水平，但由于產(chǎn)品可靠性和穩(wěn)定性存在問題，用戶對(duì)使用國產(chǎn)機(jī)床替代進(jìn)口設(shè)備心存疑慮，影響了國產(chǎn)機(jī)床在航空航天、電子、軍工等高端用戶中的深入推廣。

國內(nèi)企業(yè)提供工藝方案能力嚴(yán)重欠缺

隨著我國制造業(yè)的快速發(fā)展，國內(nèi)制造企業(yè)對(duì)機(jī)床裝備提供商的要求也逐漸發(fā)生變化。制造企業(yè)將使用現(xiàn)場(chǎng)的諸多技術(shù)問題和管理問題推向機(jī)床廠家，機(jī)床制造商作為服務(wù)者的角色隨之發(fā)生改變。在對(duì)用戶的服務(wù)方面，國外先進(jìn)機(jī)床企業(yè)不僅僅提供設(shè)備和維修，而且能為用戶提供解決方案和工藝服務(wù)，并能夠與用戶產(chǎn)品的開發(fā)同步進(jìn)行工藝和裝備的開發(fā)。而在此領(lǐng)域，我國機(jī)床供應(yīng)商還處于低端水平，單純提供機(jī)床產(chǎn)品的傳統(tǒng)服務(wù)模式仍占很大比重，向用戶提供整套高效加工方案的水平和能力與國外先進(jìn)水平還有很大差距。

這種趨勢(shì)在汽車行業(yè)體現(xiàn)較為明顯，中國一汽集團(tuán)規(guī)劃部主任侯若明表示，世界上最好的、最先進(jìn)的汽車制造工藝及裝備都在中國，但卻都不是中國制造。國產(chǎn)機(jī)床不僅不具備提供整線設(shè)備的能力，單個(gè)的機(jī)床也不能提供相應(yīng)的工藝方案，例如位于浙江溫嶺的正田汽車制動(dòng)器有限公司擁有上百臺(tái)德馬吉機(jī)床，公司生產(chǎn)的零部件的加工工藝都有德馬吉公司提供，而少數(shù)國產(chǎn)數(shù)控機(jī)床只能用于某些零件的粗加工工序，表現(xiàn)了明顯的差距。

除了汽車行業(yè)，在航空航天、能源動(dòng)力等制造領(lǐng)域，缺乏工藝方案能力的國產(chǎn)機(jī)床也難以在核心制造環(huán)節(jié)立足，國內(nèi)機(jī)床企業(yè)不能提供有關(guān)難加工材料加工的工藝解決方案，也就無法滿足企業(yè)需要。因此，國內(nèi)機(jī)床企業(yè)要加強(qiáng)研究用戶工藝變化需求的投入力度，主動(dòng)熟悉用戶企業(yè)生產(chǎn)各種零部件的制造工藝，深入了解用戶購買機(jī)床的各項(xiàng)要求，有針對(duì)性地開發(fā)用戶所需要的新工藝裝備，通過提升為用戶提供解決方案的能力來進(jìn)一步增強(qiáng)國產(chǎn)機(jī)床的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

售后服務(wù)不給力

理想狀況下，作為組成機(jī)床企業(yè)綜合服務(wù)能力中的一項(xiàng)，售后服務(wù)本應(yīng)是國內(nèi)機(jī)床企業(yè)最應(yīng)當(dāng)做好的。但實(shí)際情況恰恰相反。近年來，有關(guān)機(jī)床企業(yè)售后服務(wù)的種種惡習(xí)屢遭曝光。

維修周期長(zhǎng)、維修服務(wù)推諉拖拉是普遍存在的問題。很多用戶在采訪中表示，首次購買機(jī)床時(shí)大多還是會(huì)選擇國產(chǎn)機(jī)床，不僅只是考慮到國產(chǎn)機(jī)床的性價(jià)比高，還考慮到國產(chǎn)機(jī)床的交貨周期短，易于安裝調(diào)試，后期出現(xiàn)故障時(shí)維修的周期也會(huì)較進(jìn)口機(jī)床方便快捷。實(shí)際情況并非如此。重慶某齒輪企業(yè)采購的一臺(tái)國產(chǎn)磨床到位之后，始終無人進(jìn)行安裝調(diào)試;西安某航空企業(yè)采購的一臺(tái)國產(chǎn)機(jī)床需要更換一根絲杠，最終經(jīng)過雙方高層協(xié)商才得以解決，另一次則是只需要1小時(shí)就能修好的小問題也被拖延了半年才修好。

此外，關(guān)系服務(wù)在業(yè)內(nèi)也很盛行，用戶與某家機(jī)床企業(yè)的銷售人員關(guān)系比較熟稔，往往能在出現(xiàn)問題時(shí)得到及時(shí)的安排，反之則有可能數(shù)月之后還得不到維修。甚至有用戶反映，為了盡快修好機(jī)床，只好承諾給維修人員一定數(shù)目的辛苦費(fèi)，在此種情況下問題往往能夠很快得到解決。

業(yè)內(nèi)專家表示，缺少專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人手不足是造成上述現(xiàn)象的主要原因。但不管如何，售后服務(wù)的不給力已經(jīng)嚴(yán)重影響了國產(chǎn)機(jī)床的信譽(yù)，使很多銷售成了一錘子買賣，國產(chǎn)機(jī)床的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)因此陷入低谷，未來發(fā)展前景蒙上了一層陰影。一些國際先進(jìn)機(jī)床工具企業(yè)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人才培養(yǎng)方面的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。一方面，國外機(jī)床工具企業(yè)都建有專門的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，銷售與服務(wù)分工明確，相互配合。另一方面，一些領(lǐng)先的機(jī)床工具制造商紛紛創(chuàng)建企業(yè)大學(xué)，例如森精機(jī)大學(xué)、山特維克可樂滿學(xué)院、阿奇夏米爾服務(wù)學(xué)院等，既可以培養(yǎng)自己的員工以提高他們的專業(yè)技術(shù)和商務(wù)能力，從而使他們更好地為客戶提供服務(wù);也能提高客戶培訓(xùn)的質(zhì)量，從培訓(xùn)機(jī)床操作者延伸到培訓(xùn)制造專家。